工商银行淄博分行加强服务管理提升客户闭会
时间: 2019-02-27

完善服务考核办法。制定完美了《客户服务休会晋升工作履行细则》、《客户投诉综合管理专项活动实行打算》、《服务工作考核方法(勘误版)》、《网点基础费用管理当用措施》等办法。按季对支行、网点、分行部室进行考核,将“横向到边、纵向到底”的矩阵型考察机制落到实处,对业务投诉压降不力的条线,给予考核扣分,对发生任务事件的支行,在行长经营绩效考核中予以扣分。

广泛发展金融宣扬运动。先后发展“3.15”破费者权利保护、“金融知识进万家”跟“遍布金融常识万里行”宣传活动。组织参加公民银行金融消协组织的“全市金融花费者权益保护常识电视大赛”,获得团体总分第二名和两个个人奖项。

中国山东网淄博2月26日讯(通讯员 谭军)为提升工行服务形象和客户满意度,工商银行淄博分行持续开展客户服务闭会提升,压驯服务投诉。2018年客户评估满足率始终保持在99%以上,客户等候时间明显下降,表扬类工单大幅回升,市银监局转办投诉逐季减少,四季度实现零投诉。

加大现场检查跟非现场检讨力度。每季组织人员到辖内网点进行现场检查,对支行、网点的服务管理情况进行现场辅导。充实检查人员力量,设备专职服务治理职员,组建非现场监测团队,每天对网点进行非现场监测。对能即时整改的问题通过微信、电话方式随时联系,即查即纠。对问题比较突出或屡查屡犯的问题汇总整理,形成月度分析报告通报全辖网点。

加强服务尺度化培训。召开服务专题工作会议,贯彻落实山东省分行《营业网点服务划定》。聘请专业讲师对全部网点人员培训讲解服务规定,市分行检查人员对培训情形进行现场测试或到电教室进行无纸化考试,促进网点人员牢固把持和熟练利用服务规定。

主动维护客户合法权力。统一定制“产品销售危险提示牌”、“理财区双录公示牌”及“投诉征询电话公示牌”等各类服务引导教唆牌,调解更换网点对外公布的投诉、咨询电话,将分行投诉电话置于首位,专人接听各类诉求电话,确保及时、有效、快速处理各类客户投诉,避免处置不迭时导致投诉升级。



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